Zappos: Die Macht der Wiederkäufer
Zappos ist eines meiner E-Commerce Vorbilder.
CEO Tony Hsieh hat es begriffen, dass man im E-Commerce nicht die höchste Marge pro Einkauf eines Kunden generieren muss (um sie dann direkt wieder fürs klassische Marketing auszugeben), sondern der Customer lifetime value + Weiterempfehlungen wichtig ist. Aus Kundensicht gesprochen: Man den besten Service anbietet. Dazu passt auch die Zappos Tagline: “powered by service”.
So wundert es auch nicht, dass bei Zappos mehr als 75% der Bestellungen von Wiederkäufern stammen.
Umso mehr freut es mich, dass ich bei Jochen Krisch aktuell eine Präsentation gefunden habe, die Tony Hsieh kürzlich auf der SXSW-Konferenz gehalten hat. Ich kann sie wärmstens empfehlen:
Weiterlesen: Exciting Commerce, Zappos CEO Blog
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Adam Parusel said,
March 28, 2008 @ 10:11 am
Sehr interessanter Beitrag, danke. Die Zahlen sprechen ja wirklich für sich… und dass Zappos nicht über den Preis (Lesson #3) auf Kundenfang geht ist auch bemerkenswert.
Bin ich aber der einzige, dem das Design des Shops ein wenig zu unübersichtlich erscheint? Aber dass Design nicht alles ist, kennt man ja schon von Craigs List
Kolja Hebenstreit said,
March 28, 2008 @ 1:28 pm
Das Design ist ziemlich amerikanisch
Tim said,
March 28, 2008 @ 11:31 pm
Hier ein Video der Präsentation von Hsieh im Rahmen der Konferenz “Customer Service is the New Marketing”, die kürzlich in San Francisco stattfand: http://getsatisfaction.blip.tv/file/676224/
Youssef Zauaghi said,
March 31, 2008 @ 8:31 pm
Das Design wirkt auf mich irgendwie extrem starr und undynamisch, klassischer Shop halt, aber was die Costomer Relations angeht kann man Zappos nur loben. Service rockt!
Konrad said,
April 6, 2008 @ 6:43 pm
guter post, interessante präse. beispielhafte service-philo …
Riyadh said,
April 15, 2008 @ 11:11 pm
@Adam:
Ja, der Preis sagt, abhängig von der Zielgruppe, nicht immer etwas aus. Sogar bei der (eigentlich eher geizigen) Zielgruppe von afghanshop.com kommen, im Vergleich zum Ladenpreis, doppelt so hohe Preise + Versandkosten in die USA + guter Service besser an als das günstigste Rabattangebot im Massengeschäft ohne Service.
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Ich habe Tony Hsieh am 04.04. angemailt, mit der Bitte, mir einmal das Culture Book zuzusenden. Am 07.04. war es da - per UPS, aus den USA. Nicht übel…
Das Teil selbst ist sehr unspektakulär, enthält es doch eher Kommentare und Selbstbeweihräucherungen seitens der Zappos Mitarbeiter, wie glücklich sie bei Zappos sind. Am selben Tag (07.04.) hat sich noch einmal eine Dame von Zappos bei mir gemeldet (personalisiert, keine Massen-Mail), ob das Paket in Ordnung ist, ob ich noch Fragen habe etc. und mir eine Tour bei Zappos angeboten, wenn ich mal in Las Vegas bin. Vier Tage später noch einmal eine andere Dame…
Das zeigt, bis zu welchem Grad Zappos bei der Kundenbindung/-betreuung Engagement zeigt. Als Gründer habe ich beim Thema Personalisierung/Kundenbetreuung die gleichen Erfahrungen gesammelt und sehe mich dadurch wieder einmal bestätigt, daß dieser Aspekt nicht zu vernachlässigen ist. Dazu muss man sagen, daß auch Deutschland sich erfreulicherweise weg von der Servicewüste bewegt und auch hier das Thema immer ernster genommen wird - eben weil es so langsam verstanden wird.
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@Youssef:
Das Design sieht tatsächlich etwas merkwürdig aus, aber auch hier kann ich aus Erfahrung sagen, daß es funktioniert. Es muss nicht immer clickybunty sein, der Prozess selbst zählt. Es gilt weiterhin das Motto, daß man die Marktführer aus den USA weiterhin kopieren darf, da diese nicht nur Unmengen an Arbeit in ihre Prozesse stecken, sondern auch einen riesigen Datenbestand haben, an dem sie die Auswirkungen der Änderungen sofort “data-minen” können. Ist jemandem einmal aufgefallen, daß das Amazon-Logo beim Gang zur Kasse nicht mehr auf die Startseite führt (Link entfernt) und alles andere ablenkende weg ist? Wurde sofort auf afghanshop.com kopiert… und plötzlich gab es weniger verwaiste Einkaufskörbe…
Die 10 wichtigsten Marketing Regeln im E-Commerce - Online, Fang, Geheimnisse, Konkurrenz, Ausgabe, Investment, Versand, Service - Stefan Johne said,
November 11, 2008 @ 3:13 pm
[…] bei Kolja, geklaut aus dem Englischen von Jochen Krisch - dem CEO von Zappos (einem sehr erfolgreichen Online […]