Comments on: Zappos: Die Macht der Wiederkäufer

By: Die 10 wichtigsten Marketing Regeln im E-Commerce - Online, Fang, Geheimnisse, Konkurrenz, Ausgabe, Investment, Versand, Service - Stefan Johne

Tue, 11 Nov 2008 14:13:38 +0000

[…] bei Kolja, geklaut aus dem Englischen von Jochen Krisch - dem CEO von Zappos (einem sehr erfolgreichen Online […]

By: Riyadh

Riyadh — Tue, 15 Apr 2008 22:11:41 +0000

@Adam:
Ja, der Preis sagt, abhängig von der Zielgruppe, nicht immer etwas aus. Sogar bei der (eigentlich eher geizigen) Zielgruppe von afghanshop.com kommen, im Vergleich zum Ladenpreis, doppelt so hohe Preise + Versandkosten in die USA + guter Service besser an als das günstigste Rabattangebot im Massengeschäft ohne Service.

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Ich habe Tony Hsieh am 04.04. angemailt, mit der Bitte, mir einmal das Culture Book zuzusenden. Am 07.04. war es da - per UPS, aus den USA. Nicht übel…

Das Teil selbst ist sehr unspektakulär, enthält es doch eher Kommentare und Selbstbeweihräucherungen seitens der Zappos Mitarbeiter, wie glücklich sie bei Zappos sind. Am selben Tag (07.04.) hat sich noch einmal eine Dame von Zappos bei mir gemeldet (personalisiert, keine Massen-Mail), ob das Paket in Ordnung ist, ob ich noch Fragen habe etc. und mir eine Tour bei Zappos angeboten, wenn ich mal in Las Vegas bin. Vier Tage später noch einmal eine andere Dame…

Das zeigt, bis zu welchem Grad Zappos bei der Kundenbindung/-betreuung Engagement zeigt. Als Gründer habe ich beim Thema Personalisierung/Kundenbetreuung die gleichen Erfahrungen gesammelt und sehe mich dadurch wieder einmal bestätigt, daß dieser Aspekt nicht zu vernachlässigen ist. Dazu muss man sagen, daß auch Deutschland sich erfreulicherweise weg von der Servicewüste bewegt und auch hier das Thema immer ernster genommen wird - eben weil es so langsam verstanden wird.

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@Youssef:
Das Design sieht tatsächlich etwas merkwürdig aus, aber auch hier kann ich aus Erfahrung sagen, daß es funktioniert. Es muss nicht immer clickybunty sein, der Prozess selbst zählt. Es gilt weiterhin das Motto, daß man die Marktführer aus den USA weiterhin kopieren darf, da diese nicht nur Unmengen an Arbeit in ihre Prozesse stecken, sondern auch einen riesigen Datenbestand haben, an dem sie die Auswirkungen der Änderungen sofort “data-minen” können. Ist jemandem einmal aufgefallen, daß das Amazon-Logo beim Gang zur Kasse nicht mehr auf die Startseite führt (Link entfernt) und alles andere ablenkende weg ist? Wurde sofort auf afghanshop.com kopiert… und plötzlich gab es weniger verwaiste Einkaufskörbe…

By: Konrad

Konrad — Sun, 06 Apr 2008 17:43:16 +0000

guter post, interessante präse. beispielhafte service-philo …

By: Youssef Zauaghi

Youssef Zauaghi — Mon, 31 Mar 2008 19:31:09 +0000

Das Design wirkt auf mich irgendwie extrem starr und undynamisch, klassischer Shop halt, aber was die Costomer Relations angeht kann man Zappos nur loben. Service rockt!

By: Tim

Tim — Fri, 28 Mar 2008 22:31:50 +0000

Hier ein Video der Präsentation von Hsieh im Rahmen der Konferenz “Customer Service is the New Marketing”, die kürzlich in San Francisco stattfand: http://getsatisfaction.blip.tv/file/676224/

By: Kolja Hebenstreit

Kolja Hebenstreit — Fri, 28 Mar 2008 12:28:09 +0000

Das Design ist ziemlich amerikanisch

By: Adam Parusel

Adam Parusel — Fri, 28 Mar 2008 09:11:08 +0000

Sehr interessanter Beitrag, danke. Die Zahlen sprechen ja wirklich für sich… und dass Zappos nicht über den Preis (Lesson #3) auf Kundenfang geht ist auch bemerkenswert.

Bin ich aber der einzige, dem das Design des Shops ein wenig zu unübersichtlich erscheint? Aber dass Design nicht alles ist, kennt man ja schon von Craigs List